10 نکته مهم در سرویس دهی به مشتری

    اکثر عادات درواقع کارهایی است که شما زمان زیادی آن ها را انجام داده اید و اکنون جزو طبیعت شما شده و لازم نیست درباره ی آن ها فکر کنید. برای مثال زمانی که شما برای اولین بار سعی می کردید رانندگی را فرابگیرید، احتمالاً حس می کردید که هرگز نخواهید توانست که فرمان را بچرخانید، ترمز را بگیرید و همه ی این کارها را در یک زمان انجام دهید. اما اکنون می توانید با چشم بسته نیز این کارها را بکنید (اگر اغراق آمیز صحبت کنیم).

    برخی از عادات اولیه را، که به نظر ما هر مسئول خدماتی باید داشته باشد تا بتواند مداوما خدماتی در حد عالی ارائه دهد، در اینجا برشمرده ایم.

    1. وقت شناسی

    وقت شناسی در قرار ملاقات هایی که با مشتریان (و همکاران) دارید، نشان دهنده ی احترام شما به آن هاست. برعکس اگر ما آن ها را تا رسیدن خودمان به قرارملاقات منتظر نگه داریم تأثیر منفی برجای می گذارد و به مشتریان بی احترامی می شود. اما بعضی اوقات شرایطی پیش می آید که شما مجبور می شوید تأخیر داشته باشید، مثل وجود ترافیک، نشانی بد، یا حتی کسوف! قانون اصلی در این موارد این است که به محض اینکه متوجه می شوید تأخیر خواهید داشت تلفن بزنید و اطلاع دهید. هرچه زودتر به مشتری ها اطلاع دهید که دیرتر می رسید آن ها کمتر ناراحت خواهند شد. تا لحظه ی آخر صبر نکنید و فکر نکنید که همه چیز خودش درست می شود.

    2. پیگیری و عمل کردن به وعده خود

    آن طور که از بسیاری از مشتریان شنیده ایم مشکل عمده و دائمی آن ها این است که مسئولان خدمات دهی به قولی که می دهند عمل نمی کنند و پیگیر آن نیستند. برای مثال به یک مشتری گفته شده بود که به محض ورود کالای سفارشی به او اطلاع داده می شود، ولی در عمل هیچ فردی از شرکت به آن مشتری زنگ نزد و به او اطلاعی نداد! گویی مشتری همه ی این حرف ها را در خواب شنیده بود. مشتری ها آن قدر با بدقولی و پیگیری نکردن از طرف مسئولان خدمات دهی مواجه بوده اند که اگر شما این عادت خوب را در خود تقویت کنید امتیازهای زیادی کسب خواهید کرد.
    همواره زمانی که به مشتری قول داده اید که به او تلفن خواهید زد این کار را بکنید، حتی اگر مجبورید به آن ها بگویید که هنوز اطلاعات لازم (که خواسته ی آن هاست) را به دست نیاورده اید و بعداً به آن ها تلفن خواهید زد.

    3. کمتر وعده بدهید و بیشتر عمل کنید

    بعضی اوقات به دلیل خوش بینی مایل هستید که خواسته مشتری را اجابت کنید و در این راه به او قولی می دهید که انجام دادنش دشوار است. وقتی به مشتری قولی می دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می کنید که امکان تحققش مشکل است. در این شرایط بهترین روش این است که به مشتری وعده ای بدهید که مطمئن هستید انجام می شود، نه اینکه امیدوارید انجام شود.
    برای مثال، مشتری شما مایل است که مبل جدید خود را ساعت ۳ بعدازظهر تحویل بگیرد. شما می دانید که این زمان برای تحویل مبل او عملی است، اما نمی توان آن را تضمین کرد، در این وضعیت اگر قول بدهید که ساعت ۴ بعدازظهر مبل جدید را به او تحویل می دهید از بروز ناراحتی مشتری در صورت تأخیر جلوگیری می شود و اگر تحویل مبل زودتر صورت بگیرد مشتری خوشحال خواهد شد.

    4. تلاش بیشتری به خرج دهید

    این عادت را در خود تقویت کنید که برای راه انداختن کار مشتری تلاش بیشتری باید انجام داد. باکارهای کوچک اضافی برای مشتری، خدمات دهی شما به یاد خواهد ماند و شرکت شما از رقیبانش پیشی خواهد گرفت. در مواقعی که نمی توانید در حدی که مشتری مایل است برایش کار انجام دهید و شرایط طوری است که نمی توانید به خواسته ی مشتری جواب مثبت دهید و مجبورید به او جواب منفی (نه) بدهید، حتماً اقدامات زیر را انجام دهید.

    5. به مشتری انتخاب های دیگر ارائه کنید

    دو وضعیت در خدمات دهی پیش می آید که باید به مشتری حق انتخاب داد: زمانی که مجبورید به مشتری نه بگویید یا زمانی که پیشنهادی دارید که بر زندگی مشتری تأثیرگذار است و آن را آسان تر و راحت تر می کند. مواقعی که نمی توانید خواسته ی مشتری را برآورده کنید، ارائه راه های دیگر به آن ها باعث می شود که ناراحتی شان کاهش یابد. ارائه ی پیشنهادهای زیاد به مشتری، او را تحت فشار قرار می دهد، بنابراین به ارائه ی یکی دو پیشنهاد قناعت کنید.

    7. همدردی خود را ابراز کنید

    بدون توجه به اینکه مهارت های شما در امر ارائه ی خدمات چقدر باشد، بعضی اوقات پیش می آید که روحیه ی شما برای برخورد با مشتری خوب نیست. در این گونه مواقع پروراندن عادت ابراز همگامی با مشتری مهم است. منظور از همگامی درک نقطه نظرات مشتری است بدون توجه به اینکه شما با آن موافق باشید یا نباشید. در زیر به برخی از جملاتی که حاکی از حس همگامی است توجه کنید:

    • من درک می کنم که چرا شما این گونه احساس می کنید.
    • من نقطه نظر شما را درک می کنم.
    • من به گفته های شما توجه دارم.
    • متأسفم که این اتفاق افتاد.

    7. با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که گویی مهم ترین قسمت شغل شما هستند

    زمانی که همه ی فعالیت های کاری شما از قبیل شرکت در جلسات، تهیه ی گزارشات، تلفن ها و غیره شما را خسته می کنند، عادت کنید که روحیه ی خود را تغییر دهید. نگاه کردن به مشتری به عنوان یک مزاحم کاری بسیار آسان است. با توجه به مشتریان به عنوان کسانی که به دلیل وجود آن ها شما سرکار هستید به آن ها اهمیت می دهید. به علاوه درواقع آن ها هستند که چک حقوق شما را تدارک می بینند.

    8. با همکاران خود مانند یک مشتری رفتار کنید

    کیفیت روابطی که شما با همکاران خود که در اطراف هستند ایجاد می کنید به اندازه ی اهمیت خدماتی است که به مشتریان عرضه می کنید. رفتار با همکاران مانند یک مشتری باعث می شود که کیفیت ارتباط ها در کل یک شرکت بهتر شود. برای مثال اگر همکار شما برای دریافت اطلاعات به شما زنگ می زند ولی شما اطلاعات لازم را ندارید که به او بدهید با بخش های دیگر تماس بگیرید تا بتوانید اطلاعات لازم را به دست آورید. اگر کارمند آن بخش رفتارش نسبت به نیازهای شما دوستانه و مسئولانه باشد شما نیز سریع تر می توانید به مشتری خود اطلاعات لازم را بدهید و بدین ترتیب خدمات بهتری ارائه کنید.

    9. به مشتری نام و شماره ی تلفن خود را بدهید

    با دادن نام و شماره ی تلفن خود به مشتری دسترسی آن ها را به خود آسان تر کنید. با پیچیده تر شدن سیستم های تلفنی، مشتری ها به راحتی در این سیستم ها گم می شوند و برای دسترسی به فردی که با او کار دارند؛ فردی که چندوچون مشکل آن ها را می داند وقت زیادی از آن ها تلف می شود.

    10. وقتی با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید و لحن ملایمی داشته باشید

    لبخند زدن هنگام مکالمه ی تلفنی لحن صدای شما را تغییر می دهد، زیرا با تغییر شکل دهان شما، امواج صوتی روان تر می گردند (از هر معلم آوازی بپرسید این را تأیید خواهد کرد). مشتری ها کلاً از طریق شنیدن لحن صدای شما (در تلفن) به روحیه ی شما پی می برند. ما مشتریانی را می شناسیم که اگر مسئول خدمات دهی با لحن غیردوستانه «الو» بگوید تلفن را قطع می کنند و دوباره زنگ می زنند.

    چگونگی فروش به شرکت های بزرگ

      هیچ راه میانبری برای اینکه شرکت های بزرگ مشتریان شما باشند،نخواهید یافت. شوخ طبعی و خوش اخلاقی شما، جاذبه ی باور نکردنی شما، یا هوش و ذکاوتتان کافی نیست. برای این که تا حد زیادی احتمال بازکردن جای پا در شرکت های بزرگ را افزایش دهید، قبل از آغاز تماس با مشتری، خود را در اهداف شرکت مشتری غرق کنید. در روش فروش جدید، دانایی توانایی است.

      چنانچه شما وقتی صرف یادگیری درباره ی سازمانی قبل از ورود به آن نکنید، تصمیم گیرندگان شرکتی شما را بی کفایت فرض کرده و حذفتان می کنند. داشتن دانش اجمالی از شرکت مشتری مورد نظرتان کافی نیست. این دانش و آگاهی است که فروشندگان خوب را از متوسط و متعهدها را از مغرور ها جدا می کند.

      امروزه تصمیم گیرندگان شرکتی انتظار دارند که در مورد شرکت آنها مطلع باشید. این برای آن ها اهمیت دارد. این چیزی است که آن ها به آن علاقه مندند، نه محصول، خدمات یا راه حل شما. آنها انتظار ندارند تمام جزئیات را بدانید، فقط به طور معقولی در زمینه ی آنچه در سازمان آنان اتفاق می افتد به روز باشید. با تجزیه و تحلیل خوب قبل از تماس گرفتن قادر خواهید بود :

      • مشخص کنید که چگونه محصول یا خدمات شما بر کار مشتری تاثیر می گذارد.
      • یک راهبرد تجاری آگاهانه و خوب ایجاد کنید.
      • خود را از سایر فروشندگانی که در تلاش اند تا جای پایی در شرکت آنها باز کنند، متمایز کنید.
      • بحث های وسوسه انگیزی را با پرسش های هوشمندانه تان اداره کنید.
      • ایده های بسیار ارزشمندی را برای بهبود عملکرد آنان، کاهش هزینه ها و افزایش فروششان یا کسب مزیت رقابتی ارائه دهید.

      انجام دادن این تحقیق کمک می کند تا «سردی» تماس های رسمی را از بین ببرید. شما برای صحبت با تصمیم گیرندگان آماده می شوید. می دانید که هستند و چه چیزی برای آنها مهم است.

      هنگامی که شرکت بزرگی را هدف قرار دادید، تحقیق اولیه خود را بر چهار زمینه زیر متمرکز کنید :

      1- جایی را برای ورود پیدا کنید

      از آن جا که هدف اولیه شما ورود به شرکت است، در جستجوی ساده ترین راه برای نفوذ به این مشتری باشید. به این معنا که باید واحدهای تجاری یا شعبی از شرکت را پیدا کنید که به ظاهر برای عرضه شما مناسب باشند. تمایز بازار خود را قبل از شروع این تحقیق مرور کنید.
      برای ورود به شرکت های بزرگ بهترین جا را نشانه بگیرید. همچنین با گشتن گرد واحدها، شعب یا ادارات معین شما وقت خود را در تلاش برای ورود به جاهایی که فرصت موفقیت محدود است، تلف نمی کنید.

      2- درباره ی تجارت و کار آنها یاد بگیرید

      مقدار زمانی را که صرف تحقیق و فراگیری درمورد یک مشتری می کنید، به طور مستقیم متناسب با ارزش آنان برای شرکت شماست.

      در صورت قرارداد با این شرکت، درآمد زیادی نصیب خود می کنید، ارزش و شهرت تان زیاد می شود، یا فرصت های بسیار زیادی برای رشد و ترقی خواهید داشت؛ پس ارزش صرف وقت را دارند. همچنین اگر آنچه می فروشید تاثیر سازمانی مهمی دارد، صرف وقت بیشتر در فاز تحقیقاتی در اصل ضروری است. برای این مشتریان باید درباره ی موارد زیر مطلع باشید:

      • عوامل حیاتی موفقیت
      • مسائل کلیدی تجاری
      • گزارش های صنعت
      • تغییرات تجاری
      • اولین اولویت های آنان
      • مشتریان کلیدی
      • تصمیم گیرندگان اولیه
      • محرک های مالی
      • خطوط تولید و خدمات
      • رقبا

      3- روزنه ها را بیابید

      وقتی که تحقیق می کنید برای هر چیزی که نشان می دهد این مشتری مورد نظر ممکن است مشتری احتمالی شما باشد، چشم و گوشتان باز باشد. به ویژه شما باید در جستجوی دو مورد باشید:

      1. علایم و نشانه های مشکل : اطلاعاتی که شما را منتهی به این باور می کند که آنان با چالش ها و مسائلی مبارزه می کنند که شما می توانید آن ها را حل کنید.
      2. علایم و شاخص های فرصت : اطلاعاتی که به اهداف، مقاصد یا الزامات راهبردی اشاره دارد که شما می توانید به آنان در دستیابی یا حصول آن ها کمک کنید.
      3. قبل از شروع مفهوم این علایم را یادداشت کنید تا بدانید در جستجوی چه چیزی هستید. چنانچه شما اکنون به طور دقیق بازار هدف را نشانه گیری کرده باشید، شناسایی این موارد باید برایتان آُسان باشد.
      4. قفل را با کلید حرفه ای باز کنید.

      آخرین چیزی که شما باید در جستجوی آن باشید، واژه هایی هستند که شرکت برای شرح کار و کسب، مشکلات و فرصت هایش از آن استفاده می کنند زیرا که وقتی که شما راهبرد ثبت مشتری تان را آماده می کنید که شامل تماس های تلفنی، نامه ها و غیره می شوند، باید با زبان مشتری تان صحبت کنید. هرچه واژه ها و الفاظ تان به زبان آن ها نزدیک تر باشد، ورود برای تان ساده تر است.

      نکته ها :

      • تصمیم گیرندگان شرکتی انتظار دارند درباره ی شرکت و کسب و کارشان مطلع باشید. این درست همان چیزی است که به آن علاقه مندند، نه خدمات و یا محصولات شما
      • از تحقیق پیش از تماس برای یافتن بهتر این نقطه برای ورود به یک شرکت بزرگ و نیز تعیین شاخص های مشکلات و شاخص های فرصت استفاده کنید.
      • مقدار زمانی که صرف یادگیر در زمینه ی مشتریان احتمالی می کنید، در ارتباط مستقیم با ارزشی است که آنان برای شما دارند.
      دسته بندی : افزایش فروش سایت