راه‌کارهایی برای بهبود تجربه کاربری در خریداران آنلاین

تجربه کاربری

بازاریابی دیجیتال، کاربردپذیری و ارتباط با مشتری مهم‌ترین مزیت‌های خود را به اشتراک گذاشتند تا کاربرانی که از یک فروشگاه اینترنتی دیدن می‌کنند لذت ببرند و در نهایت خرید کنند.

امروزه مصرف کنندگان بیشتر از همیشه مکان‌ها و راه‌هایی برای خرید دارند و در نتیجه به حد زیادی محدوده توجه آنها کوچک‌تر شده است. پس اگر کسب و کار اینترنتی دارید و می‌خواهید خریداران آنلاین داشته باشید تا از شما خرید کنند، به این توانایی احتیاج دارید که به سرعت توجه آنها را جلب کنید تا خرید برای آنها ساده و لذت بخش باشد.

پس کسب و کارهای اینترنتی چه کمکی می‌توانند بکنند تا این اطمینان حاصل شود که تجربه خرید آنلاین برای مشتریان به خوشایندترین و لذت بخش ترین آنها تبدیل شود؟ در ادامه راه‌کارهایی معرفی می‌شود تا تجربه کاربری را در مشتریان تقویت کند تا مشتریان از شما خرید کنند و حتی بازهم به وب سایت شما برگردند.

۱- مطمئن شوید که سایت شما هم در موبایل هم در کامپیوتر به سرعت بارگذاری شود

گابریل ای میز مؤسس وب سایت – پلت فرم کسب و کار Just Add Content می‌گوید: «برای اینکه سایت خود را در حالتی حفظ کنید که کمتر از چند ثانیه بارگذاری شود، بزرگترین خطری که شما را تهدید می‌کند رقبا نیستند بلکه دکمه بازگشت است. اگر سایت شما به کندی بارگذاری شود، خریداران صبر نمی‌کنند و به جای دیگری برای خرید می‌روند.»

و کاربران تلفن همراه را فراموش نکنید. مارک تیلور، هدایتگر جهانی در تحول تجربه کاربری در شرکت  Capgemini Consulting  می‌گوید: «مطالعات نشان می‌دهد که نزدیک به دو سوم از صاحبان تلفن همراه در ایالات متحده در حال حاضر به عنوان دسترسی اولیه به اینترنت از تلفن همراه خود استفاده می‌کنند. بنابراین شرکت‌ها باید تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری (از وب گردی تا خرید و حتی علاقه‌مندی به برندها) را به قابلیت‌های تلفن همراه اضافه کنند.»

آری ویل، قائم مقام وب سایت – پلت فرم اشتراک گذاری فضاهای ابری Yottaa، می‌گوید: «امروزه مشتریان آنلاین ترجیح می‌دهند با یک کلیک روی موس با یک تاچ روی تبلت یا موبایل‌های هوشمند خود، به اطلاعاتی که احتیاج دارند دسترسی پیدا کنند. با این توصیف، خرده‌فروشان تنها میلی ‌ثانیه‌ای فرصت دارند تا مخاطب را جذب کرده و آنها را به تکمیل خرید ترغیب کنند.» بطور مثال سایت فروشگاه اینترنتی آمازون (Amazon) نشان داده که هر ۱۰۰ میلی ثانیه تأخیر در بارگذاری، به اندازه ۱ درصد از خریدها برای این سایت آب می‌خورد! در حالی که سایت همتای آمازون یعنی والمارت (Walmart)، نرخ تبدیل Conversion rate (یعنی درصد افرادی که بازدید آنها از سایت به خرید منتهی می‌شود) به ازای هر ثانیه کاهش از زمان بارگذاری، به ۲ درصد افزایش داده است.

آری ویل در ادامه می‌گوید: «خرده فروشان اینترنتی در راستای حفظ مشتریان بالقوه خود نیاز دارند در جهت بهینه سازی سایت تلاش کنند تا بدون در نظر گرفتن برقراری ارتباط یا مکان شبکه اینترنتی کاربران یا حتی اینکه آنها با کامپیوتر، تبلت و یا موبایل وارد سایت شده‌اند، حداکثر کارایی سایت را تضمین کنند.»

۲- روی منوهای سایت تمرکز کنید و از جستجوی کاربران در سایت غافل نشوید

علی میریان، قائم مقانم ارشد محصولات در شرکت بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و خریداران Collective Bias، در این باره نقل می‌کند: «مشتریان باید توانایی استفاده راحت از منوهای سایت را داشته باشند. کلیک‌های غیرضروری را محدود کنید و ویژگی‌هایی را مانند اسکرول خودکار (auto-scroll) برای جلوگیری از دست دادن علاقه‌مندی مشتریان، پیاده‌سازی کنید.»

 

ویل کوک، قائم مقام سایت بازاریابی چندکاناله برای کمپانی اچ پی HP Marketing Optimization، در ادامه این موضوع می‌افزاید: «روی فناوری جستجوی سایت سرمایه‌گذاری کنید. جستجو بخش‌های نادیده گرفته‌ای را از سیاحت مشتری در سایت باقی می‌گذارد. با این وجود جستجو یک راه آسان برای اتصال قصد کاربر با محتوای مناسب با آن است. علاوه بر این جستجوها و نتایج آن می‌تواند بازخورد کاربر را از سایت ارائه دهند. که این موضوع می‌تواند تا حد زیادی به شما در آینده به شخصی‌سازی سایت بر اساس تجارب کاربری کمک کند.»

۳- به یاد داشته باشید که یک عکس خوب می‌تواند به اندازه هزار کلمه (و شاید هزار دلار) برای شما ارزش داشته باشد

میرا رایسک، طراح تجربه کاربری در Usability Matters می‌گوید: «قدرت عکس‌های با کیفیت محصولات را هیچ وقت نادیده نگیرید. برخی از کمپانی‌ها اینطور فکر می‌کنند که آن دسته از محصولات که در میان عموم مردم رایج و شناخته شده هستند ممکن است نیاز به آن حد از جاذبه‌های بصری نداشته باشند. ولی خریداران آنلاین، عکس‌های محصولات را قوت قلبی دوباره، درباره‌ی آنچه دقیقاً احتیاج دارند خریداری کنند، به حساب می‌آورند.»

همچنین کارولین بلنک، بنیان‌گذار سایت Home Garden Directory  می‌گوید: «ما در یک جهان تصویری زندگی می‌کنیم. یک سایت بدون عکس‌های قوی نمی‌تواند خریداران را راضی به پرداخت کند. عکس‌های باکیفیت (نه آنهایی که به شدت اغراق می‌کنند و حق مشتری را پایمال می‌کنند) به خریداران این حس را می‌دهند که انگار واقعاً از یک مغازه خرید می‌کنند.»

علاوه بر این، شما می‌توانید تجربه خرید آنلاین را به مانند خرید فیزیکی، به وسیله‌ی عکس‌هایی که کالاها در آن در حال استفاده شدن هستند، واقعی جلوه دهید. برای مثال کنار عکس گلدانی که برای فروش گذاشته‌اید، دقیقاً عکس همان گلدان را قرار دهید که روی میز است و از گل پر شده است.

در ضمن، این قابلیت و توانای را برای مشتری فراهم کنید تا بتواند به راحتی و بدون از دست رفتن کیفیت، روی عکس‌ها زوم کند و عکس‌ها را زوایای مختلف نگاه کند.

۴- بعضی مواقع، کم هم زیاد به نظر می‌رسد اگر حرف از محتوا باشد

علی میریان در این باره می‌گوید: «هر وقتی موضوع محتوای آنلاین باشد، کم زیاد به نظر می‌رسد. این ضرب‌المثل همیشه صدق می‌کند.»

نوشته‌های زیاد و عکس‌ها و ویدئوهای بیش از اندازه می‌تواند به سرعت به یک آشفتگی در صفحه نمایش مشتری تبدیل شوند و مانع از تجربه کاربری آنها در سرتاسر سایت شوند. به قدری که می‌تواند مشتریان را از مسیر خرید کردن منحرف کنند.

۵- بررسی‌های مشتری را در نظر بگیرید

هانتر مونتگومری، مدیر بازاریابی شرکت HigherLogic  می‌گوید: «بررسی‌های مشتری از راهبردهای بازاریابی یک سازمان ۱۲ برابر مورد اعتماد تر است. پس اجازه دهید صحبت کنند و نظر بدهند.»

ترسا اونیل، قائم مقام ارشد بازاریابی در کمپانی PowerReviews نیز اینطور نقل می‌کند: «برندها با نمایش دادن نظرات و بررسی‌های مشتریان، نه تنها در سایت بلکه در اپلیکیشن موبایل و حتی در ویترین فروشگاه فیزیکی خود می‌توانند تا حد قابل توجهی تجربه کاربری مشتریان خود را بهبود ببخشند.» او اینطور ادامه می‌دهد: «در اواخر سال ۲۰۱۴ در یک مطالعه انجام شده در کمپانی PowerReviews ما متوجه شدیم که ۸۶ درصد مصرف‌کنندگان وقتی تصمیم به خرید می‌گیرند به بررسی‌ها به عنوان یک منبع ضروری نگاه می‌کنند و ۵۶ درصد از خریداران به طرز خاصی به دنبال بررسی‌ها در وب ‌سایت‌های مختلف می‌گردند.»

پس به طور حتم با ایجاد رتبه‌بندی و نوشتن نظرات و بررسی‌های مشتریان هر نقطه از ارتباط مشتری و فروشنده قابل دسترس است و برندها می‌توانند با این روش از یک تجربه کاربری مثبت در مشتریان خود اطمینان حاصل کنند.

۶- از روانشناسی رنگ‌ها استفاده کنید

وقتی در حال طراحی رنگ در وب‌ سایت خود هستید به روانشناسی رنگ‌ها دقت کنید. همانطور که لی پرستون، هماهنگ کننده بازاریابی در مجموعه هتل‌ها و سایت‌های اینکلاو (Enclave Hotels & Suites) اینطور به این موضوع اشاره می‌کند که: «برای سایت‌هایی که از سیستم رزرو استفاده می‌کنند، بهتر است برای سیستم پرداخت و یا دکمه پرداخت از رنگ سبز استفاده شود. رنگ سبز به معنای (برو) همان‌طور که در چراغ راهنمایی می‌بینید. و حتماً این امر با ذهن مشتری ارتباط مثبتی ایجاد می‌کند.»

بازاریابی دیجیتال، کاربردپذیری و ارتباط با مشتری مهم‌ترین مزیت‌های خود را به اشتراک گذاشتند تا کاربرانی که از یک فروشگاه اینترنتی دیدن می‌کنند لذت ببرند و در نهایت خرید کنند.

هدف از این مقاله ارتقاء سطح کیفی کسب و کارهای اینترنتی در جهت رضایت‌مندی مشتریان است. در این متن سعی شده از نقل قول‌های اشخاص برجسته در حوزه تجارت الکترونیک استفاده شود تا راه‌کارهایی که ارائه می‌شود مستند و برای کسب و کارها باورپذیر باشند. در قسمت اول این مقاله به مواردی مانند تأثیر سرعت بارگذاری سایت، ارتقاء کیفیت منوی جستجو، کیفیت عکس‌های محصولات، محتوای سایت، بررسی‌های مشتریان و تأثیر رنگ‌ها اشاره کردیم و حالا ادامه راه‌کارها را بررسی می‌کنیم.

۷-  موجودی کالا را درست روی صفحه محصول قرار دهید و اجازه بدهید تا مشتریان از موجود بودن یا تاریخ اتمام موجودی باخبر باشند

میرا رایسک، طراح تجربه کاربری در Usability Matters می‌گوید: «اگر در حال فروش کالایی محسوس هستید، مطمئن شوید خریداران همان ابتدا از موجودی و نحوه‌ی تحویل کالا آگاهی داشته باشند.»

هیچ چیز خسته‌ کننده‌تر و ناامید کننده تر از این نیست که شما دنبال کالایی خاص بگردید، مانند یک قالیچه، کفش یا شلنگ باغبانی و دقیقاً همان چیزی که مدنظر دارید پیدا کنید ولی متوجه می‌شوید سفارش شما یا توقف تولید شده است یا به شرط موجود بود صورت می‌گیرد که این مورد یا با تأخیر انجام می‌شود یا به دلیل موجود نبودن سفارش شما لغو می‌شود و یا متوجه می‌شوید امکان تحویل کالا به محل سکونت شما وجود ندارد.

۸- دسترسی ارتباط مشتری با خودتان را آسان‌تر کنید

با نوشتن نقل قولی با مضمون ارتباط با ما یا گذاشتن لینک ثبت نام یا ورود به سایت، پیدا کردن اطلاعات تماس را راحت‌تر کنید. همان‌طور که مارلین سوتل، رئیس Suttle Enterprises کمپانی آموزش تجربه کاربری، می‌گوید: «مشتریان محدوده توجه کمی دارند و تحمل این را ندارند که وقتشان را با جستجوی شماره تلفن و ایمیل شما هدر بدهند. علاوه بر این، اگر قرار باشد وقتشان را صرف جستجوی چیزی بکنند که می‌توانند در چند لحظه پیدا کنند، تأثیر آن‌ها بر کسب و کار شما به‌صورت دراماتیکی کاهش می‌یابد.»

اگر می‌خواهید با مشتریان خود یک قرار کاری بگذارید شماره تلفن خود را در صفحه اول و وسط صفحه قرار دهید. اگر می‌خواهید مشتریان در سایت شما ثبت نام کنند، جایی که قرار است این عمل انجام شود را واضح نشان دهید و تا حد امکان این عمل را آسان کنید. حتماً شگفت‌زده می‌شوید اگر متوجه شوید در وب‌سایت‌هایی که برای شرکت‌های بزرگ طراحی شده هدفی که مشتری باید به آن دست میافت به خاطر همین سهل انگاری در آسان و شفاف سازی دکمه‌های ارتباط و انجام عملیات از دست رفته است.

۹- پیشنهاد چت آنلاین بدهید

آلاپ شاه، یکی از بنیان‌گذاران SoMe Connect مؤسسه رسانه‌های اجتماعی، این‌طور می‌گوید: «یکی از ناب‌ترین نکات برای بهبود تجربه کاربر آنلاین این است که به آن‌ها این امکان را بدهید که در زمان‌های واقعی با شما چت کنند. ما به‌طور موفقیت ‌آمیزی چت آنلاین را برای تعدادی از کسب و کارهای روش B2B (نوعی از کسب و کار که مشتریان آن‌ها کسب و کارهای دیگر هستند) و مشتریان حوزه تجارت الکترونیک راه‌اندازی کردیم (که در حال افزایش است) و باعث شده است روش راحت‌تری برای ارتباط آسان و کسب اطلاعات بیشتر داشته باشند. بدون اینکه نیاز باشد تلفن را برای تماس بردارند یا منتظر جواب ایمیل باشند.»

 

چت آنلاین همین‌طور این قابلیت را دارد که در لحظه بازخورد مشتریان را از محصولات، قیمت‌ها و کیفیت کارکرد وب‌سایت را در اختیار شما قرار دهد.

۱۰- صفحه‌ای مربوط به سؤالات متداول ارائه دهید

طبق آمار ارائه شده از Aspect، کمپانی ارائه خدمات مشتریان، ۷۳ درصد از مشتریان تمایل دارند این توانایی را داشته باشند تا خود مشکلات ایجاد شده در ارائه محصولات و خدمات را برطرف کنند.

جو گاگنون، معاون ارشد مدیرعامل شرکت Aspect می‌گوید: «بیشتر از دو سوم مشتریان این بازخورد را داده‌اند که احساس بهتری هم نسبت به خود هم نسبت به وب‌سایت دارند اگر خود توانایی پاسخ به سؤالات و حل مشکلات را بدون نیاز به تماس با یک اپراتور بخش ارتباط با مشتریان، داشته باشند.

بنابراین تا آنجا که می‌توانید ویژگی‌های سلف سرویس را به مشتریان پیشنهاد دهید یا حداقل صفحه سؤالات متداول را با کیفیت و کمیت بالا به وب‌سایت خود اضافه کنید.

۱۱- سیستم پرداخت را تسهیل کنید و اجازه دهید کاربران اطلاعات سبد خرید خود را ذخیره کنند

جاستین ایمیگ، مدیر بازاریابی در Web Talent Marketing کمپانی بازاریابی اینترنتی، نقل می‌کند: «یکی از شاخصه‌های که خرده‌فروشان آنلاین در انجام آن شکست می‌خورند و تأثیر قابل توجهی در مدیریت تجربه کاربری دارد، ساده و آسان سازی مراحل سبد خرید می‌باشد.» او در ادامه این‌طور می‌گوید: «مردم سعی می‌کنند پولشان را به شما بدهند. این روند را برای آن‌ها آسان‌تر و ساده‌تر کنید.» با یک جلوه بصری کوچک به آن‌ها آگاهی می‌دهید که در کدام‌یک از مراحل پرداخت هستند.

آسان‌ترین دسترسی را به سبد خرید برای خریداران فراهم کنید و به راحتی آن‌ها را به مقصد نهایی پرداخت هدایت کنید. محدوده توجه‌ها در خرید آنلاین به شدت کاهش می‌یابد بنابراین نیاز دارید تا برای خریدار این قابلیت را فراهم کنید که تنها با دو یا سه کلیک به مرحله آخر پرداخت برسد. اگر تکمیل یک خرید بیش از حد طول بکشد احتمال این زیاد است که خسته شوند و از خرید دست بکشند.

راب گارف، معاون رئیس بخش استراتژی و درون‌بینی در Demandware شرکت ارائه ‌دهنده راه‌کارهای تجاری در بستر ابری، پیشنهاد می‌دهد: «برای آن دسته از مشتریان که هنوز آماده خرید کردن نیستند شرایطی را فراهم خرید کنید که کالای مورد نظرشان را در فضایی مانند لیست علاقه‌مندی‌ها (wish list) ذخیره کنند و در صورت امکان عمر سبد خرید را در این فضا افزایش دهید زیرا احتمال می‌رود خریداران دوباره بازگردند و خرید خود را تکمیل کنند.»

۱۲- پیشنهاد حمل و نقل رایگان بدهید

مشتریان عاشق خرید مجانی هستند. نیما نوری، بنیان‌گذار و مدیرعامل فروشگاه اینترنتی کانادایی TorontoVaporizer، می گوید: «با حمل و نقل رایگان نیاز نیست مشتریان نگران هزینه‌های پنهان باشند.» او این‌طور توضیح می‌دهد: «این موضوع باعث می‌شود روند خرید شفاف‌تر باشد و مشتریان تجربه خرید رضایت بخش تری خواهند داشت.»

دسته بندی : افزایش فروش سایت